Актуальность темы. Туризм как вид экономической деятельности имеет свою специфику. Главная его особенность состоит в том, что результатом производственного процесса туристического предприятия является туристский продукт, существенно отличающийся от других продуктов. Прежде всего, туристический продукт нематериален, его нельзя складировать, накапливать и получать в собственность, производство продукта совпадает с его потреблением во времени и в пространстве. Непроданный продукт означает прямой убыток, который нельзя восстановить. Наконец, туристические предприятия не могут в одиночку справиться со своими задачами. Они вынуждены обращаться к посредничеству специализированных фирм, которые удовлетворяют запросы рынка и обеспечивают доходность благодаря тесному контакту с потенциальными клиентами.
Эти особенности обуславливают характер труда в туризме, специфика которого заключается в:
* сравнительно большом удельном весе живого труда, что затрудняет его нормирование;
* высокой степени воздействия на процесс производства и реализации туристического продукта субъективных факторов как со стороны работников туристического предприятия, фирмы, так и со стороны клиента;
* комплексности производства туристического продукта, который является результатом слаженной работы самостоятельных коллективов, труд которых подчинен одной цели — удовлетворению потребности клиента;
* наличии производительного и непроизводительного труда.
Особенности труда в туризме предполагают иные подходы в кадровой политике, организации найма, подбора, приема персонала, профориентации и адаптации, обучении и управлении деловой карьеры, служебно-профессиональном продвижении и др.
Анализ последних исследований и публикаций. Вопросы кадровой политики в туризме, отбора, подбора и расстановки кадров, их мотивации исследовались такими авторами, как А.Ю. Александрова, М.Б. Биржаков, Ф. Котлер, М. Мескон, Н.Д. Лукьянченко, А.Д. Чудновский, В.Д. Шапиро и др.
Выделение нерешенной части проблемы. Как правило, большинство рекомендаций по управлению кадровым потенциалом предприятий, в том числе туристических, в недостаточной мере учитывают индивидуальные врожденные особенности личности, ее сильные и слабые стороны. В ряде случаев к претендентам на должности предъявляются взаимоисключающие требования, которым не может в полной мере соответствовать практически ни один человек, что неизбежно приводит к конфликтам, разочарованиям, снижению производительности труда, неэффективному использованию рабочего времени и высокой текучести кадров. В ходе отбора претендентов на должность зачастую используются либо недостаточно результативные (беседы, интервью, тестирование по общеизвестным методикам), при использовании которых велик шанс принять не самого подходящего работника, либо затратные методы (проведение деловых игр, прием на работу с испытательным сроком, использование услуг специализированных компаний по трудоустройству), ведущие к значительным затратам времени и/или средств, либо ухудшению репутации предприятия как в глазах потенциальных работников, так и клиентов. В то же время технологии соционики при наличии грамотных специалистов или возможности доступа к их услугам могут позволить сформировать работоспособный сплоченный коллектив с обеспечением полной психологической, информационной и деловой совместимости за короткий срок [1, c. 20].
Цель исследования – обоснование перспективности применения подходов психологии и соционики в управлении кадровым потенциалом туристических предприятий.
Изложение основного материала. Профессионально-квалификационная структура кадров в сфере туризма складывается под воздействием профессионального и квалификационного разделения труда. Основной контингент занятых, по мнению отраслевых специалистов-практиков — это лица, имеющие гуманитарную направленность [2].
Подбор и расстановка кадров в сфере туризма призваны решить две взаимосвязанные задачи:
* назначение на должности работников, имеющих соответствующую квалификацию, опыт и образование;
* нахождение для каждого из них соответствующей его профессиональным данным и личностным особенностям сферы трудовой деятельности, оптимизация должностных и функциональных обязанностей.
Грамотное решение этих задач способствует качественному выполнению сотрудниками должностных обязанностей. Кроме высокого уровня компетентности, сотрудники, работающие непосредственно с клиентами, должны обладать коммуникабельностью и умением строить взаимоотношения с людьми. Благодаря безупречному обслуживанию и послепродажному сервису качественного туристского продукта они создают необходимую репутацию предприятия на рынке и способствуют привлечению клиентов.
Формирование профессиональных требований к потенциальным работникам должно основываться на установлении специфических особенностей выполнения работы на соответствующей должности.
В табл. 1 приведены обязанности и требования, а также наиболее подходящие психотипы людей на соответствующие должности с позиций соционики. В графе 4 наиболее подходящие психотипы (типы информационного метаболизма — ТИМы) приведены в порядке убывания предпочтительности.
Таблица 1.
Рекомендации по подбору сотрудников основных профессий в туризме
| Профессия | Обязанности* | Требования* | Рекомендуемые характеристики и психотипы работников |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| 1. Директор туристического агентства | Управление компанией, поиск и развитие новых направлений, разработка маркетингового плана и концепции продаж, политики ценообразования, организация участия в выставках, а также решение административно-хозяйственных задач, подбор персонала, решение вопросов взаимоотношений с официальными органами | Коммуникабельность, исполнительность, организованность, владение навыками управления, отличное знание туристического рынка | 1. Экстраверсия, рациональность, базовая либо ролевая логика, интуиция – ЛИЭ, ЭИЭ.2. Экстраверсия, иррациональность, интуиция – ИЛЭ, ИЭЭ.
3. Экстраверсия, этика, сенсорика – ЭСЭ, СЭЭ. |
| 2. Менеджер по туризму | Проведение переговоров, переписка с отечественными и иностранными заказчиками, составление пакетов туристических программ, расчет стоимости туров, бронирование необходимых услуг, выставление клиентам счетов и отслеживание их оплаты, умение формировать и вести базу данных клиентов. | Владение одним или несколькими иностранными языками, знание ПК, знание рынка туризма и массовых направлений отдыха. Коммуникабельность, навыки общения, грамотная речь, стрессоустойчивость | 1. Логика, интуиция, экстраверсия – ЛИЭ, ИЛЭ.2. Этика, экстраверсия, рациональность – ЭСЭ, ЭИЭ.3. Рациональность, сенсорика, логика – ЛСЭ, ЛСИ. |
| 3. Консультант по туризму | Знание информации о принимающих странах. Работа с клиентами по телефону, личное общение, сбор и анализ информации по вопросам отдыха и обучения за рубежом, работа с базами данных, подготовка рекламных материалов (тексты, отбор иллюстраций и т. д.), поиск партнеров, участие в выставках, продвижение различных программ | Знание как минимум английского языка, знание ПК, хорошее знание туристического рынка. Вежливость, бесконфликтность, коммуникабельность. | 1.Динамика, экстраверсия, позитивизм – ЛИЭ, ЭСЭ.2. Этика, экстраверсия, статика – ИЭЭ, СЭЭ.
3. Этика, интроверсия, ролевая логика – ЭСИ, ЭИИ. |
| 4. Специалист по бронированию | Работа с клиентами, бронирование и выписка авиа и железнодорожных билетов, знание систем бронирования. Своевременное информирование пассажиров об изменениях дат, условий применения тарифов, ежедневная подготовка отчетов для авиакомпаний | Знание ПК, систем бронирования (наличие сертификата): «Галилео», «Габриэль», «Сирена», «Амадеус» и др. | 1. Логика, интуиция, рациональность – ЛИЭ, ЛИИ2. Логика, интуиция, иррациональность – ИЛЭ, ИЛИ.3. Сенсорика, рациональность, интроверсия – ЛСИ, ЭСИ |
| 5. Агент | Поиск корпоративных клиентов, организация бизнес-туров, познавательных туров, детского отдыха. Проведение презентаций в различных компаниях, детских образовательных учреждениях, вузах, и рассказ об услугах туристической фирмы. | Коммуникабельность, инициативность, умение убеждать | 1. Базовая этика эмоций – ЭСЭ, ЭИЭ.2. Творческая этика эмоций – СЭИ, ИЭИ.
3. Ролевая этика эмоций – ЛИЭ, ЛСЭ. |
| 6. Аниматор | Постоянное развлечение гостей и постояльцев, в том числе детей | Молодость, привлекательная внешность, любовь к спорту, способность танцевать до упаду каждую ночь, общительность, широкая улыбка, фантазия. | 1. Базовая этика эмоций – ЭСЭ, ЭИЭ.2. Творческая этика отношений – ИЭЭ, СЭЭ.3. Ролевая этика эмоций – ЛИЭ, ЛСЭ. |
| 7. Встречающие (трансфермены) | Встреча и сопровождение гостей до места размещения, организация размещения, консультирование по поводу местных обычаев, размещения необходимых объектов, служб, заведений и условий и порядка пользования ими | Доскональное знание всех тонкостей повседневной жизни страны, которые могут понадобиться туристам. Хорошая выдержка и коммуникабельность. | 1. Экстраверсия, деловая логика – ЛИЭ, ЛСЭ.2. Экстраверсия, этика, рассудительность — ЭСЭ, ИЭЭ3. Рациональность, творческая волевая сенсорика – ЛСИ, ЭСИ. |
| 8. Гиды | Организация и проведение экскурсий. Контроль за местами, маршрутами, транспортом, сбором группы, приобретением билетов, автобусами, собрать группу, приобрести билеты, проследить, чтобы никто не отстал и не потерялся. | Эмоциональность, общительность, доскональное знание истории, культуры, религии и повседневной жизни страны, в которой он намеревается работать. Умение терпеливо и развернуто отвечать на любые, даже самые глупые вопросы туристов. | 1. Базовая этика эмоций – ЭСЭ, ЭИЭ.2. Ролевая этика эмоций – ЛИЭ, ЛСЭ.
3. Творческая этика отношений – ИЭЭ, СЭЭ. |
| 9. Переводчики | Перевод научной, технической, общественно — политической, экономической и другой специальной литературы, патентных описаний, нормативно — технической и товаро-сопроводительной документации, материалы переписки с зарубежными организациями, материалы конференций, совещаний, семинаров и т.п. Обеспечение точного соответствия переводов лексическому, стилистическому и смысловому содержанию оригиналов, соблюдение установленных требований в отношении используемых научных и технических терминов и определений. Редактирование переводов. Подготовка аннотаций и рефератов иностранной литературы и научно — технической документации. Составление тематических обзоров по зарубежным материалам. Проведение работы по унификации терминов, совершенствованию понятий и определений по тематике переводов по соответствующим отраслям экономики, науки и техники, учет и систематизацию выполненных переводов, аннотаций, рефератов | Знание иностранного языка; методики научно — технического перевода; действующей системы координации переводов; специализации деятельности предприятия, учреждения, организации; терминологии по тематике переводов на родном и иностранных языках; словари, терминологические стандарты, сборники и справочники; основы научного и литературного редактирования; грамматику и стилистику русского и иностранного языка; основы экономики, организации труда и управления; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда. | 1. Базовая структурная логика, рациональность – ЛСИ, ЛИИ.2. Ролевая структурная логика, рациональность – ЭСИ, ИЭИ.3. Интуиция, рациональность, динамика – ЛИЭ, ЭИЭ. |
| 10. Администратор | Обслуживание посетителей, создание для них комфортных условий. Контроль за сохранностью материальных ценностей. Консультирование посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг. Предотвращение и ликвидация конфликтных ситуаций. Рассмотрение претензий, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей. Контроль за оформлением помещений, размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании. Обеспечение чистоты и порядка в помещении и на прилегающей территории. Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены. Информирует руководство об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации. Обеспечивает исполнение работниками указаний руководства предприятия, учреждения, организации. | Знание постановлений, распоряжений, приказов, других руководящие и нормативных документов вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; основы экономики, организации труда и управления; основы маркетинга и организации рекламы; планировку и порядок оформления помещений и витрин; основы эстетики и социальной психологии; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда | 1. Сенсорика, экстраверсия, рациональность – ЭСЭ, ЛСЭ.2. Сенсорика, интроверсия, рациональность – ЛСИ, ЭСИ.
3. Сенсорика, экстраверсия, иррациональность – СЛЭ, СЭЭ. |
Предлагаемое распределение психотипов (ТИМов) по профессиям может корректироваться в зависимости от типов уже имеющихся на предприятии сотрудников и возможных интертипных отношений между ними, а также с учетом целей и задач предприятия/организации, этапа его жизненного цикла, ситуации на рынке и выбранной стратегии развития предприятия.
Выводы. Анализ состава и структуры трудового коллектива, отбор и подбор кадров с помощью использования соционических методик позволит оптимально распределить кадры с учетом особенностей ТИМа каждого сотрудника и его возможных интертипных отношений с каждым в отдельности и коллективом в целом. Это позволит максимально реализовать потенциальные возможности каждого работника, улучшит психологический климат в коллективе, повысит производительность труда и эффективность взаимодействия, обеспечив синергетический эффект для организации в целом.
Литература:
- Букалов А.В. Потенциал личности и загадки человеческих отношений. – М.: Черная белка, 2009. – 592 с.
- Экономическая статистика туризма. Трудовые ресурсы туристского предприятия. — [Электронный ресурс]: Режим доступа // http://www.kukiani. ru/index.php?page=content&subpage=s&r=7&p=16&s=55#1
- Профессии в туризме. Сайт Анастасии Смирновой — [Электронный ресурс]: Режим доступа // http://anastasiya-smirnova.com/pages/prof.php
Впервые опубликована:
Материалы межвузовской научно-практической конференции «Формирование экономического механизма функционирования туризма» 27 апреля 2011 года: Донецкий институт туристического бизнеса / Отв. ред.: к.э.н., доц. И.П. Подмаркова. — Донецк: ЧВУЗ ДИТБ, 2011. — С. 123-129.